顧客參與方式創(chuàng)新

發(fā)布：2018-04-03 12:18:51 瀏覽：5145

顧客參與方式創(chuàng)新是指通過改變與顧客的合作、互動方式,使顧客獲得更多、更新的價值。顧客參與包括顧客對價值創(chuàng)造的介入、顧客付出代價方式的改變和創(chuàng)新等,例如:

●房地產商邀請購房者參與房屋設計,以便更好地滿足顧客個性化的需要,例如:

●家具商提供組合式、模塊化的家具部件,由顧客根據(jù)自己的需要、喜好和興趣任意拼裝。

●航空公司設置顧客自助購票終端

●銀行營業(yè)廳改變傳統(tǒng)的柜臺式布置,改為開放式、人性化的場服務人員提供一對一的深度服務。

●電信運營商提供多種價格組合的套餐供顧客挑選

●互聯(lián)網服務采取免費模式以吸引流量。

●商業(yè)和服務機構為顧客提供多種便捷、安全、信息透明、反饋及時的電子支付途徑。

線下餐飲等服務企業(yè)通過線上交互機制,形成顧客參與的服務閉環(huán)。服務發(fā)生前,使顧客提前介入服務(如選擇座位、點菜等);服務發(fā)生后,顧客可以進行評價并獲得積分等。

大型設備、車輛等產品,由傳統(tǒng)的顧客一次性付費方式改為分次付費、租賃付費、收益分享等方式。

在顧客網站建設個性和自主意識彰顯的時代,顧客參與方式創(chuàng)新在差異化戰(zhàn)略中具有獨特的地位。它既有利于將價值更好地轉移給顧客,也有利于顧客通過參與、體驗強化對產品(服務)以及品牌的認知。它對于深化與顧客的關系、培養(yǎng)顧客忠誠意義重大。需要特別說明的是,顧客參與方式的創(chuàng)新往往意味著企業(yè)運營模式的變化和商業(yè)模式的調整。這種創(chuàng)新具有更高層次的戰(zhàn)略意義。