明確的承諾保障-一努力降低客戶決策壓力

發(fā)布：2018-07-29 17:38:20 瀏覽：5153

Zaps是美國一家賣鞋的B2C網(wǎng)站，目前是世界上網(wǎng)上賣鞋最大的網(wǎng)站。讓Zappos如此成功的眾多因素中，引人注目的是其為客戶提供的365天超長免費退換貨服務(wù)和90天延退付款服務(wù)。

這樣一來，Zappos的客戶可以同時在網(wǎng)上購買幾種不同的鞋，試穿后保留適合自己和喜歡的鞋，把不合適的鞋退回到Zappos，并不用為此承擔(dān)任何費用和風(fēng)險。

Zappos雖然為此項服務(wù)承擔(dān)了不菲的退換成本，但是，這些做法大大降低了客戶的決策壓力，讓客戶更容易做出決定?？蛻粼谫徺I后獲得了非常高的滿意度，客戶愿意回到Zappos購買更多的產(chǎn)品。

用戶決策的第四個過程是克服決策壓力。決策壓力來自決策的成本和效果的不確定性。通過向用戶提出明確的承諾和保障，能大大降低用戶的決策壓力，進(jìn)而推動其進(jìn)入下一步?jīng)Q策過程。

Zappos的免費退換貨和延遲付款服務(wù)是一種典型的對目標(biāo)客戶的承諾保障，使客戶在決策過程中感受到輕小的購買風(fēng)險。只有決策壓力足夠小，才能使客戶快速下決定。

在營銷活動中，明確的承諾往往能達(dá)到意想不到的說服效果。事實上，在銷售中承諾被廣泛應(yīng)用。

夏天，路邊賣西瓜的商販也會用這個方法來促進(jìn)成交。買西瓜時，最擔(dān)心的是買到不甜的西瓜。賣西瓜的商販知道我們的擔(dān)憂，于是他們會這樣吆喝:“西瓜，西瓜，又沙又甜，先嘗后買，不甜不要錢?！蔽覀兟牭健安惶鸩灰X”，擔(dān)心買錯西瓜的壓力變小了很多，更愿意掏錢去買。

策劃一個營銷型網(wǎng)站時，請思考以下問題:能給客戶的承諾和保障是什么?

這個承諾能打消客戶的顧慮嗎?這個承諾的成本和收益哪個大?怎樣為網(wǎng)站制作目標(biāo)客戶準(zhǔn)備一個明確的承諾?